項目案例
CASE
某連鎖超市購物車腳輪的客戶反饋案例
發布時間:2025-09-09
一、客戶背景與合作緣起
客戶名稱：惠*連鎖超市（市區中心店）
合作前情況：在與我方合作前，該超市長期通過第三方供應商采購購物車腳輪，累計采購量達 1500 套，用于超市內 380 輛購物車的組裝與維修。然而，第三方腳輪在使用過程中頻繁出現質量問題，雖經多次溝通與維修，問題仍未得到根本解決，嚴重影響超市正常運營。2023 年 2 月，在多次維修無果且第三方供應商未能提供有效解決方案后，該超市通過行業推薦了解到我方企業在腳輪制造領域的良好口碑，主動聯系我方，希望采購高品質腳輪以解決長期困擾的購物車使用問題。
合作情況：自 2023 年 3 月起，該超市從我方企業采購購物車專用腳輪，首批采購量為 1200 套，用于更換超市內所有存在問題的購物車腳輪，腳輪型號為我方主推的 EP10-11-125M-317 型三刀輪，雙方約定質保期為 1 年。
二、客戶反饋的第三方腳輪歷史問題
在與我方溝通合作初期，該超市設備管理部負責人李經理詳細闡述了此前使用第三方腳輪時遇到的各類質量問題，具體如下：
- 轉向失靈與卡頓：第三方腳輪在使用 3 - 4 個月后，普遍出現轉向不靈活的情況，部分腳輪甚至完全無法實現 360 度旋轉，顧客推動購物車在貨架間轉彎時，常出現 “推不動”“卡殼” 現象。據統計，超市內約 60% 的購物車因腳輪轉向問題，需頻繁暫停使用進行維修，高峰期時可用購物車數量不足總量的 50%，導致顧客排隊等待使用購物車的時間大幅增加，引發大量顧客抱怨。
- 異響嚴重且擾民：第三方腳輪在滾動過程中，從使用初期就伴隨明顯的 “咕嚕咕嚕” 異響，隨著使用時間推移，異響愈發刺耳。尤其在超市安靜的環境中，異響傳播范圍廣，嚴重破壞了顧客的購物體驗。李經理表示，曾有多位顧客向服務臺反映，因無法忍受腳輪異響，選擇放棄購物離開超市，對超市客流量造成了一定影響。
- 磨損過快與斷裂風險：第三方腳輪的輪面采用普通橡膠材質，耐磨性極差，在超市瓷磚地面上使用僅 5 - 6 個月，輪面就出現嚴重磨損，部分輪面甚至出現開裂、掉塊現象。更嚴重的是，有 20 余套腳輪因輪架材質強度不足，在承載較重商品時發生輪架斷裂，導致購物車傾倒，不僅造成商品損壞，還險些砸傷顧客，存在極大的安全隱患。
- 售后響應遲緩：當超市向第三方供應商反饋腳輪質量問題時，對方往往需要 10 - 15 天才能做出響應，維修人員上門檢修后，問題也僅能暫時緩解，無法徹底解決。多次溝通延長質保期的訴求，也均被第三方供應商以 “使用不當” 為由拒絕，導致超市陷入 “頻繁維修 - 問題反復 - 成本增加” 的惡性循環。
三、我方產品解決客戶歷史問題的具體表現
我方 EP10-11-125M-317 型靜音萬向輪投入使用后，從根本上解決了該超市此前遇到的各類腳輪質量問題，具體表現如下：
- 轉向順滑，持久穩定：我方腳輪采用高精度雙滾珠軸承設計，配合優質潤滑脂，確保腳輪在使用過程中始終保持順滑轉向，即使在超市高頻率使用（日均每輛購物車使用次數超 50 次）的場景下，使用 12 個月后仍無明顯卡頓現象。超市工作人員反饋，自更換我方腳輪后，購物車轉向故障報修率從之前的 60% 降至不足 2%，顧客推動購物車時更加輕松便捷，排隊等待使用購物車的情況基本消失。
- 靜音效果優異，提升購物體驗：我方腳輪輪面采用特殊配方的聚氨酯材料，配合精準的結構設計，有效降低了滾動過程中的噪音。在超市日常運營中，購物車移動時幾乎聽不到明顯噪音，營造了安靜舒適的購物環境。李經理表示，自更換我方腳輪后，關于購物車噪音的顧客投訴量降至零，不少顧客反饋超市購物環境更加宜人，購物體驗顯著提升。
- 耐磨耐用，安全性高：我方腳輪輪面聚氨酯材料具有極高的耐磨性，經過測試，在超市瓷磚地面上正常使用，輪面磨損程度輕微，使用壽命可達 24 個月以上，遠超第三方腳輪 5 - 6 個月的使用壽命。同時，腳輪輪架采用高強度鋼材制造，經過嚴格的承重測試，可安全承載較重商品，使用至今未出現一起輪架斷裂或變形情況，徹底消除了因腳輪問題導致的安全隱患。
- 售后完善，響應迅速：我方建立了完善的售后服務體系，為該超市提供專屬售后對接人員。在腳輪使用過程中，我方每 3 個月主動對超市進行回訪，了解腳輪使用情況，及時提供維護建議。若出現任何問題，我方承諾 24 小時內做出響應，48 小時內安排技術人員上門檢修。此外，在得知超市此前的售后困擾后，我方主動將 EP10-11-125M-317 型腳輪的質保期延長至 18 個月，讓超市使用更放心。
四、我方產品對客戶業務的積極影響
- 顧客體驗顯著提升：隨著購物車腳輪問題的徹底解決，顧客在購物過程中操作便捷、環境安靜，對超市的滿意度大幅提高。2023 年 3 月至 2024 年 3 月，該超市顧客投訴量較上一年度下降 70%，顧客復購率提升 25%，超市客流量穩步增長。
- 運營成本大幅降低：一方面，我方腳輪使用壽命長，大幅減少了腳輪更換頻率，從之前每年更換 2 - 3 次降至每 2 年更換 1 次，僅腳輪采購成本每年就為超市節省約 3 萬元；另一方面，腳輪故障報修率降低，減少了工作人員檢修購物車的時間和精力，讓員工能將更多精力投入到服務顧客中，間接提升了超市運營效率。同時，無需再因購物車不足而租賃外部購物車，每年節省租賃費用近 10 萬元。
- 品牌形象進一步鞏固：該超市憑借 “優質購物環境、便捷購物體驗” 的優勢，在當地消費者心中的口碑越來越好。在本地生活服務平臺上，關于超市的正面評價數量大幅增加，品牌知名度和美譽度顯著提升，吸引了更多新顧客到店消費，進一步鞏固了其在當地零售市場的競爭地位。
五、客戶反饋與后續合作規劃
在 2024 年 3 月的年度合作回訪中，李經理對我方產品和服務給予了高度評價：“自從更換了貴公司的腳輪，我們超市徹底擺脫了購物車腳輪頻繁出問題的困擾，顧客滿意度提高了，運營成本也降下來了，貴公司的產品質量和售后服務都讓我們非常滿意！”
基于良好的合作基礎，該超市已與我方達成長期合作意向，計劃在 2024 年下半年超市新店開業時，再次采購我方 EP10-11-125M-317 型腳輪 800 套，用于新店購物車組裝。同時，超市還表示將向其連鎖體系內的其他門店推薦我方產品，希望讓更多門店受益于高品質的腳輪解決方案。此次合作的成功，不僅為我方贏得了穩定的客戶，也為我方在零售行業腳輪市場的拓展奠定了堅實基礎。
注：案例中的圖片均為客戶真實返圖。
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